Os serviços financeiros digitais têm ganhado espaço no mercado em tempo recorde. Diante desse contexto, o comportamento do consumidor, o tempo para a tomada de decisão e os critérios que interferem na adesão ao produto também se transformam. A estratégia para competir com a crescente oferta de soluções e a facilidade para migrar entre serviços tem sido melhorar a experiência do usuário nos serviços financeiros.
Pesquisas como a realizada pela Infobip, em parceria com a Frost & Sullivan, indicam que 68% dos usuários no Brasil consideram mudar de instituição financeira em busca de um atendimento mais eficiente. Ao que tudo indica, ignorar falhas de User Experience (UX) não será uma boa alternativa para gestores que perseguem resultados para os próximos anos.
Pensando nisso, e tendo em vista a relevância do UX para o aumento da taxa de adesão e de retenção por empresas financeiras, elencamos alguns tópicos fundamentais sobre o tema. Neste artigo, você poderá refletir sobre as dores comuns nos serviços financeiros e as principais tendências do setor que apontam para mudanças necessárias e inovações positivas no seu negócio. Não deixe de acompanhar o conteúdo!
A história se repete: o cliente considera contratar o cartão de uma varejista. No entanto, logo se depara com uma série de burocracias, etapas de análise e envio de documentos que o fazem perder tempo e desistir não só do cartão como da aquisição dos produtos. Em pouco tempo, o cliente é abordado por outra instituição, com processos simples e ágeis, cujo tempo para liberação do produto é compatível com o tempo disponível para compras.
Enquanto a segunda instituição pode focar seus esforços na fidelização do usuário, a primeira organização fica com os custos de uma contratação não finalizada. Em um cenário digitalizado, em que a informação é veiculada em tempo recorde, não se pode esperar que a tomada de decisão do consumidor vá no sentido oposto. No curto período em que a instituição consegue reter a atenção do cliente, é fundamental que ela possa não só gerar senso de urgência, mas também direcionar o consumidor para uma ação definitiva.
Tomando o caso acima como exemplo, percebe-se que o tempo é o grande inimigo da taxa de adesão. E isso pode apontar para uma série de processos internos a serem revistos: desde a dinâmica de trabalho dos agentes até as etapas de impressão e guarda de documentos.
Afinal, essas etapas aumentam o tempo entre a apresentação do produto, a assinatura e a emissão do cartão. E o tempo não é a única reclamação que toca a experiência do usuário nos serviços financeiros. Acompanhe o conteúdo e entenda as demandas que podem (ou devem) ser consideradas pelo seu negócio.
Quando se trata de adesão ao produto, é preciso observar algumas tendências para o setor, que se fundamentam na percepção do usuário e na mudança do padrão de comportamento nos últimos anos. Acompanhe!
A pesquisa desenvolvida pela consultoria Frost & Sullivan mostrou que 31% dos entrevistados apontam para a repetição de dados pessoais no atendimento como motivo para trocar de instituição financeira. Outros 27% indicam como razão a necessidade de repetir diversas vezes os problemas enfrentados.
Observa-se, nesse sentido, a busca por interações mais rápidas e por acesso facilitado à informação como fatores relevantes para o usuário. A redução do tempo de atendimento, por sua vez, passa pela diversificação dos canais de contato, experiências omnichannel e ferramentas que facilitem o autoatendimento.
O UX Design também ganha espaço na etapa de desenvolvimento de produtos para torná-los mais acessíveis e intuitivos. Sem dúvidas, o conceito tem sido prioridade entre as maiores fintechs do mundo para melhorar a experiência do usuário nos serviços financeiros.
A tendência é a simplificação dos Apps. Quanto mais difícil para o usuário interagir com o serviço ou maior a sobrecarga de informações, maior a carga cognitiva do cliente na jornada de compra e pior a interação com o produto.
Diante do avanço das soluções digitais no mercado, a personalização tem ganhado um novo sentido. Não basta a adaptação dos painéis para uma navegação compatível com as necessidades e expectativas do usuário. É preciso ir além.
Uma tendência para os próximos anos é a hiperpersonalização para promover uma experiência ainda mais customizada da jornada de compra. Por exemplo, a partir da combinação Inteligência Artificial e machine learning, é possível realizar uma análise preditiva para oferecer produtos de acordo com o perfil do cliente e aumentar a adesão aos serviços.
O uso crescente de smartphones também transformou as expectativas do consumidor no que se refere ao acesso aos serviços financeiros. Para se ter ideia, em 2019, apenas 28% das transações financeiras eram feitas pelo celular. Em 2022, esse número saltou para 79%. Isso, é claro, tem impacto significativo no comportamento do usuário e nas tendências para a oferta de produtos digitais.
Tendem a se destacar as empresas que adotam o conceito mobile first, ou seja, direcionando a arquitetura e o desenvolvimento de produtos para a oferta via smartphone primeiro. Afinal, o dispositivo já se tornou a primeira tela, deixando para trás o desktop.
A busca pela inovação na experiência do usuário já trouxe resultado para diversas fintechs. Por outro lado, é importante que o desenvolvimento de produtos não perca de vista a missão da organização, a sua proposta única de valor e os objetivos do negócio.
É o que relembra o VP de Design do Nubank, fintech que se tornou case de sucesso no mercado, em entrevista ao blog da empresa: “O caminho mais fácil seria copiar o que todo mundo faz [...]”. Lucas Pettinati ainda entende que fazer as perguntas certas e focar nas necessidades do usuário é a chave para desenvolver bons produtos.
Nesse sentido, é preciso compreender profundamente quem é o cliente, quais são as suas dores e que tipo de tecnologia ele tem acesso. De acordo com o profissional, “Tudo para entender como a gente pode remover essa complexidade que existe em lidar com dinheiro”.
Para se ter ideia dos resultados dessa abordagem, a Nubank fechou o ano de 2022 com 75 milhões de clientes, um aumento de 39,1%. Não só para a organização mas para todas as fintechs que buscam expandir no mercado, este tem se mostrado um momento propício para aproveitar oportunidades.
De acordo com a pesquisa já referida, conduzida pela Infobip, a mudança entre instituições financeiras tende a ocorrer entre os mais jovens no Brasil. De acordo com o Head de vendas da empresa, inclusive, isso pode impactar as organizações no longo prazo. Aqueles que oferecem a melhor experiência ao cliente, afinal, podem colher resultados quando a capacidade financeira deste público aumentar nos próximos anos.
Um último aspecto que deve ser avaliado no contexto do negócio é a segurança das informações. A recente Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) foi editada para regulamentar um tema caro à população: a privacidade e prevenção de fraudes e vazamentos.
Além disso, a proteção de dados pessoais toca na credibilidade da organização e, portanto, na confiança que o usuário deposita no produto. Por outro lado, o planejamento de etapas de segurança também deve considerar a experiência do usuário.
Nesse sentido, é preciso romper a expectativa de que isso seria competência exclusiva do time de segurança. A simples etapa de aceitação de termos do contrato, por exemplo, é uma barreira que pode se tornar uma dor de cabeça e afetar a forma como o cliente percebe o produto.
Para se ter ideia, dados do e-commerce apontam que 87% dos consumidores no Brasil abandonam seus carrinhos por frustrações com etapas de login e senha. Os dados indicam que, para os demais setores, essa também deve ser uma preocupação.
Para aumentar a adesão aos produtos financeiros, é importante a colaboração com o time de design, além da contratação de boas soluções em tecnologia para simplificar e tornar intuitivo os processos de segurança na jornada do usuário.
Sem dúvidas, a experiência do usuário nos serviços financeiros deixou de ser um diferencial para se tornar uma necessidade entre as organizações que desejam crescer no mercado. Em um cenário de transformação digital, cada vez mais competitivo e exigente, é fundamental trazer o cliente para o centro de todas as fases de desenvolvimento do produto. Ao que tudo indica, somente desse modo é possível aumentar a taxa de adesão e retenção.
E então? Gostou do conteúdo? Agora que você já conhece os aspectos relevantes para a experiência do usuário nos serviços financeiros, entenda como criar e formalizar contratos digitais seguros!
